Service Level Agreement (SLA)
Deze SLA maakt integraal onderdeel uit van de overeenkomst tussen CivAI B.V. en de Klant.
| Organisatie | CivAI B.V. |
| Adres | Hoge Zand 39, 2512 EL Den Haag |
| KvK | 98956221 |
| BTW | NL868719651B01 |
| Website | www.caregpt.nl |
1. Doel van de SLA
Deze SLA beschrijft:
- de beschikbaarheid van CareGPT-diensten
- support- en responstijden
- onderhoud en incidentafhandeling
- verantwoordelijkheden van CivAI en de Klant
De SLA is van toepassing op CareGPT en gerelateerde AI-diensten, tenzij schriftelijk anders overeengekomen.
2. Scope van de dienstverlening
De SLA heeft betrekking op
- platformbeschikbaarheid
- hosting en infrastructuur
- basisbeveiliging en monitoring
- technische ondersteuning
- incident- en storingsafhandeling
Niet inbegrepen tenzij expliciet afgesproken
- ✗inhoudelijke beoordeling van AI-output
- ✗klinische of beleidsmatige advisering
- ✗DPIA's, audits of maatwerk governance
- ✗integraties met externe systemen
3. Beschikbaarheid (Uptime)
3.1 Standaard beschikbaarheid
Maandelijkse beschikbaarheid (productieomgevingen)
Gemeten over een kalendermaand, exclusief gepland onderhoud, overmacht en storingen bij derden buiten invloedssfeer van CivAI.
3.2 Gepland onderhoud
- Wordt bij voorkeur buiten kantooruren uitgevoerd
- Wordt minimaal 48 uur vooraf aangekondigd
- Kan tijdelijk leiden tot beperkte beschikbaarheid
4. Support en Servicedesk
4.1 Supportkanalen
Support wordt geleverd via:
- ticket- of platformsysteem
- overeengekomen contactpersoon
4.2 Supporturen (standaard)
Maandag t/m vrijdag
09:00 – 17:00 uur (CET)
Exclusief Nederlandse feestdagen
Uitgebreide support (bijv. 24/7) is mogelijk op aanvraag.
5. Incidentclassificatie en Responstijden
5.1 Incidentniveaus
Kritiek
Volledige uitval van productieomgeving. Geen toegang voor alle gebruikers.
Hoog
Essentiële functionaliteit ernstig beperkt. Geen workaround beschikbaar.
Normaal
Beperkte functionaliteit of performanceproblemen. Workaround beschikbaar.
Laag
Kleine verstoringen, vragen of cosmetische issues.
5.2 Responstijden
| Prioriteit | Eerste reactie | Streefoplossing |
|---|---|---|
| P1 | ≤ 4 uur | Zo snel mogelijk |
| P2 | ≤ 1 werkdag | Binnen redelijke termijn |
| P3 | ≤ 2 werkdagen | In reguliere release |
| P4 | ≤ 5 werkdagen | Naar inzicht CivAI |
Responstijd = tijd tot eerste inhoudelijke reactie, niet volledige oplossing.
6. Monitoring en Beveiliging
Basis monitoring van beschikbaarheid
Logging en foutdetectie
Beveiligingsupdates waar nodig
EU-gehoste infrastructuur als uitgangspunt
CivAI garandeert geen absolute foutloosheid, maar handelt volgens best effort en state-of-the-art principes.
7. Dataverwerking en Back-ups
Data wordt verwerkt conform de verwerkersovereenkomst
Back-upstrategie is afhankelijk van dienst en configuratie
CivAI is geen archiefdienst
Klant blijft verantwoordelijk voor eigen data-export en governance
8. Verantwoordelijkheden van de Klant
De Klant is verantwoordelijk voor:
- correct gebruik van de diensten
- gebruikersbeheer en autorisaties
- interne governance en beleid
- correcte interpretatie van AI-output
- tijdige melding van incidenten
9. Uitsluitingen
Deze SLA is niet van toepassing op:
- ✗storingen veroorzaakt door foutief gebruik
- ✗externe integraties buiten CivAI-beheer
- ✗internet- of netwerkproblemen bij Klant
- ✗wijzigingen op verzoek van Klant
- ✗AI-outputkwaliteit of inhoudelijke juistheid
10. Credits en compensatie
Tenzij expliciet anders overeengekomen:
- worden geen financiële credits verstrekt bij downtime
- vormt deze SLA een inspanningsverplichting, geen resultaatsverplichting
Eventuele compensatie kan contractueel worden vastgelegd bij maatwerkafspraken.
11. Overmacht
CivAI is niet aansprakelijk voor niet-nakoming als gevolg van overmacht, waaronder:
- storingen bij cloudproviders
- cyberincidenten buiten redelijke controle
- wet- of regelgeving
- overheidsmaatregelen
- natuurrampen
12. Wijzigingen SLA
CivAI kan deze SLA aanpassen bij:
- gewijzigde wetgeving
- productontwikkeling
- veiligheidsredenen
Wijzigingen worden tijdig gecommuniceerd. Bij wezenlijke verslechtering kan de Klant de overeenkomst beëindigen.
13. Relatie tot Overeenkomst
Bij tegenstrijdigheid tussen de Overeenkomst, deze SLA en de Algemene Voorwaarden geldt de volgende volgorde:
14. Contact en Escalatie
Escalatie verloopt via de overeengekomen contactpersonen.
15. Toepasselijk Recht
Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing.
Geschillen worden behandeld conform de Algemene Voorwaarden van CivAI B.V.
© 2026 CivAI B.V. Alle rechten voorbehouden.